Thierry Maillet

L'économie du prélèvement : Comment lier respect et dépenses contraintes ?

Suis-je vieillissant ou de plus en plus attentif au respect émanant des entreprises avec lesquelles je suis en contact obligé et permanent.

Je me souviens de ce constat déjà ancien de Tom Peters dans son best-seller, Le Prix de l'Excellence : 70% des clients quittent une entreprise, non pas parce que le service ou le produit ne conviennent pas ou qu'ils n'en n'ont plus les moyens mais bien parcequ'ils ont le sentiment de ne pas avoir été considérés.

La hausse des dépenses contraintes (téléphonie, internet, mutuelle, pass-autoroute, assurances, ...) et donc de l'économie du prélèvement amène à penser l'importance croissante du respect. 

Les entreprises n'ont plus à nous séduire mais à nous assurer chaque jour de leur respect. Dis autrement la relation commerciale ne s'achève pas au paiement comme avec l'achat d'un produit mais au contraire commence au passage en caisse.

Un exemple relevé cette semaine :

1. La mutuelle qui vous annonce par courrier, qu'une décision rétroactive (de  son conseil d'Administration, sic), heureusement que ce ne fût pas de la direction informatique ou du personnel (!) ne remboursait plus un certain type de dépenses.

Ou comment réduire l'appétence, la confiance dans une instituion après cinq années de bons et loyaux services par un comportement irrespectueux !

Pourquoi ne pas contraindre les mutuelles (et tous les fournisseurs qui utilisent la démarche du prélèvement) à adresser, comme les banques, à la fin de l'année, un récapitulatif des dépenses engagées dans l'année écoulée et des engagements de couverture à venir ?

Les français ne sont pas opposés à la mensualisation, 93% y succombent mais elle implique chez le fournisseur une adaptation de ses prestations :

Comment vais-je maintenir un service de qualité dans cette nouvelle économie du prélèvement donc du lien ?

C'est sûrement une nouvelle approche de penser cette exigence dans une économie de la durée alors que, paradoxalement, le temps s'accélèrerait : contrats de travail à durée plus courte, durée de vie commune réduite, vacances plus fréquentes mais réduites, ....

Est-ce l'aliénation à laquelle pensait Karl Marx  ? Après la chaîne du travail, la chaine du prélèvement ?

Réseaux sociaux et Organisation : une même exigence depuis l'Ancien Régime

Dans Le Monde de l'Economie daté de ce mardi deux informations complémentaires à trois siècles d'écart.

Dans La Banqueroute de l’Etat royal avant la révolution française l'historienne suggère que "l'Etat a vacillé à cause d'une organisation obsolète". La France de l'Ancien régime avait de nombreux outils de gestion depuis Colbert mais "le manque de contrôle de l'Administration sur elle-même est la faiblesse majeure de l'Etat Royal. 

Dans un intéressant article sur les réseaux sociaux, le Président de la Poste tire la conviction de son expérience que "pour transformer l'entreprise la révolution numérique doit être combinée à à la transformation en profondeur des relations internes et notamment de la culture managériale".

Depuis l'Ancien Régime la constance est la même : la qualité de l'organisation humaine est clé et croire aujourd'hui que les réseaux sociaux, en tant que tels, vont modifier la qualité relationnelle avec son consommateur est un leurre.

C'est l'organisation qui commande l'amélioration de la relation avec ses clients et le choix de  la méthode adaptée est une conséquence, non une raison d'être. Cela vaut pour les réseaux sociaux (dont d'aucuns percoivent déjà les limites) comme pour toute nouvelle approche à venir.

 

 

La démarche participative est plus tardive dans les Institutions que dans les entreprises

Il faut saluer l'initiative de la Commission européenne de vouloir associer les citoyens à une prise de décision : ici la gestion des voyages en Europe.

J'ai toujours été frappé de constater que si la démarche participative était relativement bien comprise et acceptée dans les entreprises il n'en va pas de même dans les institutions. Si le Président Obama fut élu avec une forte implication des réseaux sociaux il semble qu'il les abandonna aussi tôt après son élection. 

 Les Institutions doivent mettre à profit ses nouveaux outils pour concilier démocrative représentative au moment des votes et démocratie participative dans la prise des décisions et plus encore dans leurs applications.

Quel dommage que la SNCF, si participative, pour nous vendre ses billets ne le fût pas pour nous expliquer ses changements d'horaires qui sont imposés comme l'atteste toujours la saisie de la page concernée ce 7 décembre sur le site de la SNCF.

Ce décalage entre partipation incitative pour vendre et participation seulement défensive, je nomme un médiateur, illustre le chemin qui reste à parcourir pour faire de la démarche participative la norme de la relation avec ses parties prenantes.

 

 

La pratique du marketing et les préjugés

Il serait de faux de croire que les praticiens du marketing ne succombent pas aux préjugés comme d'autres catégories de population. Ma référence est ici le groupe de policiers d'interventions en région parisienne avec cette donnée édifiante :

"80% des policiers travaillant en banlieue sont nés dans des zones rurales et dans des petites et moyennes villes de province. Autrement dit, 80% n'ont pas d'expérience du milieu urbain, des grandes agglomérations. Or, la première affectation des jeunes recrues qui sortent de l'école nationale de police est dans les banlieues, car ces postes ne sont pas très prisés".

Et si nous disions que dans le marketing "80% des professionnels sont issus des classes moyennes et supérieures et qu'ils ont suivi des études dans des écoles qui reproduisent les mêmes comportements de classe".
Ce chiffre est toujours valable et évolue peu pour les grandes écoles de commerce : ne soyons pas surpris que 80% des lancements de nouveaux produits soient des échecs au bout d'un an.

Ils sont lancés par des personnes qui ne connaissent pas leurs consommateurs, hormis à travers les études de marché et qui n'ont aucune idée de la "vraie vie" en dehors des quartiers prisés et des belles banlieues des zones urbaines.

Policiers d'intervention et praticiens du marketing : même réflexe de classe (caste ?). Mon propos est de montrer combien la réalité des organisations est plus prégnante que les grandes envolées ou déclarations de dirigeants : les études et les origines déterminent pour beaucoup les comportements d'adultes.

 

L'Espagne et les jeux d'échelle : une contribution historique au désenchantement

Pas une journée sans que nous découvrions une Espagne, qui désenchantée, qui indignée, qui précaire, qui affaiblie.

Il est judicieux de passer ces ressentis au tamis de l'idée de jeux d'échelle développés par les historiens.

Regarder l'évolution de l'Espagne sur un temps plus long :

- une révolution industrielle tardive

- un régime politique fasciste jusqu'en 1976 (seulement 45 ans)

- une rapide entrée dans l'Union européenne en 1986.

Et enfin un changement économique majeur avec un enrichissement largement partagé par l'ensemble de la population. Certes cet enrichissement aussi rapide fût, à la fin, à crédit mais l'Espagne est aujourd 'hui un grand d'Europe. Le pays avait tant tardé pour y parvenir que les quelques années d'ajustement promises sont rien par rapport aux si nombreuses années de retard accumulées à la mort de Franco. 

Les gestionnaires auraient intérêt à intégrer dans leur réflexion l'apport de la dynamique des jeux d'échelle.

 

Les étudiants de plus de 35 ans sont des étudiants à part entière

L'idée de la formation tout au long de la vie a été justement promue par un rapport dirigé par le journaliste Jean Boissonnat il y a déjà une vingtaine d'années.

Quel dommage de constater que pour des institutions nationales, et non des moindres, la BNF, étudier s'arrête à 35 ans !

Il est juste aujourd'hui de s'inquiéter pour la jeunesse mais plutôt que jouer sur la différence : les jeunes au PS, les retraités à l'UMP, il est plus intelligent de voir ce qui rassemble plutôt que ce qui sépare.

Mais ce souci de la distinction n'est-il pas un vieux trait de caractère, bien aristocratique, de la société française ?

Hier les âges différenciés entre retraites entre public et privé, dernièrement les jours de carence comme si être malade dépendait de votre régime social, ou encore comme ci-dessous le statut, l'appartenance à tel ou tel organisme pour accéder à un tarif privilégié.

Cette folie de la différence ne nous est pas propre : un article récemment paru dans le Ial Herald Tribune faisait la même analyse à propos des procédés d'accès à bord des avions aux Etats-Unis. Avec une carte de fidélité vous êtes bien traités, sans vous appartenez à la plèbe.

Finalement est-ce que la consommation ne s'inscrit pas dans la reproduction de comportements aristocratiques, quel constat d'échec pour deux pays qui se prétendent aussi égalitaires que la France et les Etats-Unis. 

 Téléchargement Travail_au_long_Vie_Boissonnat

Baillônner et l'air sera toujours plus frais au dehors !

 

J'ai été frappé par la proximité visuelle de ces deux garçons, l'inconnu baillonné au dollar des indignés de Wall Street (la une de Libération du 29 octobre) et le bien connu Daniel Cohn-Bendit en mai 1968 à Paris, baillônné par le pouvoir politique.

Les deux clichés se répondent l'un l'autre à 44 ans d'écart car ils nous disent la même chose : la jeunesse veut s'exprimer, se faire entendre.

Je suis très surpris de constater combien ces deux clichés sont proches, ils se ressemblent bien plus que n'importe quel article ou analyse et encore bien peu de commentaires. Comme si les révoltes d'origine économique étaient porteuses d'un message amoindri que les révoltes d'origine politique : est-ce le prisme du supra du politique ? 

Les étudiants doctorants étrangers sont notre avenir, pas une variable d'ajustement

Je vous joins ce mail reçu ce jeudi matin de la part d'un étudiant doctorant. Si la France fait tout pour le décevoir,  il ira étudier ailleurs et nous n'aurons plus que nos yeux pour pleurer notre moindre intelligence collective.

Il est vraiment temps d'arrêter ce malthusainisme à la petite semaine, stupide et inefficace.

Je lisais que la direction régionale de l'immigration avait interdit un recrutement à Air Liquide Grenoble sur la base de textes en vigueur depuis 1945 pour prendre des décisions en 2011. Edifiant.

"Hier, j'étais à la préfecture de police de Paris, centre de réception des étudiants étrangers. J'habite en France depuis 8 ans et tous les ans les démarches pour les titres de séjour étudiant deviennent de plus en plus stupides.

On m'avait demandé une attestation du directeur de thèse qui mentionne la date de la soutenance. L'attestation de mon directeur évoquait l'année universitaire 2012-2013..

Mais mon dossier a été mis en attente car ils demandent une DATE PRECISE de soutenance.... Je vous écris ce mail pour vous mettre en garde et pour que vous mentionniez au moins le mois de soutenance, en inventant cette date à votre convenance.

Les syndicats étudiants avaient aussi alerté les étudiants étrangers sur le montant des ressources. Il me semble que cette nouvelle exigence (depuis deux ans) de date de soutenance est aussi contestable.

Attention aussi à vos photos, apparemment, il est interdit d'avoir des cheveux, des franges, des mèches... il faut absolument que le visage soit dégagé. Ils m'ont même dit que si l'on ne voyait qu'une oreille, ca ne passerait pas, donc soit pas d'oreille du tout, soit deux oreilles!!!

Ce sont, à mon avis des politiques dissuasives pour nous chasser hors du territoire dès qu'ils en ont la possibilité, le prétexte...

Je voudrais donc dénoncer ces nouvelles mesures sur la date de soutenance. Bon courage à ceux/celles qui doivent renouveller leurs papiers."