Thierry Maillet

L'économie du prélèvement : Comment lier respect et dépenses contraintes ?

Suis-je vieillissant ou de plus en plus attentif au respect émanant des entreprises avec lesquelles je suis en contact obligé et permanent.

Je me souviens de ce constat déjà ancien de Tom Peters dans son best-seller, Le Prix de l'Excellence : 70% des clients quittent une entreprise, non pas parce que le service ou le produit ne conviennent pas ou qu'ils n'en n'ont plus les moyens mais bien parcequ'ils ont le sentiment de ne pas avoir été considérés.

La hausse des dépenses contraintes (téléphonie, internet, mutuelle, pass-autoroute, assurances, ...) et donc de l'économie du prélèvement amène à penser l'importance croissante du respect. 

Les entreprises n'ont plus à nous séduire mais à nous assurer chaque jour de leur respect. Dis autrement la relation commerciale ne s'achève pas au paiement comme avec l'achat d'un produit mais au contraire commence au passage en caisse.

Un exemple relevé cette semaine :

1. La mutuelle qui vous annonce par courrier, qu'une décision rétroactive (de  son conseil d'Administration, sic), heureusement que ce ne fût pas de la direction informatique ou du personnel (!) ne remboursait plus un certain type de dépenses.

Ou comment réduire l'appétence, la confiance dans une instituion après cinq années de bons et loyaux services par un comportement irrespectueux !

Pourquoi ne pas contraindre les mutuelles (et tous les fournisseurs qui utilisent la démarche du prélèvement) à adresser, comme les banques, à la fin de l'année, un récapitulatif des dépenses engagées dans l'année écoulée et des engagements de couverture à venir ?

Les français ne sont pas opposés à la mensualisation, 93% y succombent mais elle implique chez le fournisseur une adaptation de ses prestations :

Comment vais-je maintenir un service de qualité dans cette nouvelle économie du prélèvement donc du lien ?

C'est sûrement une nouvelle approche de penser cette exigence dans une économie de la durée alors que, paradoxalement, le temps s'accélèrerait : contrats de travail à durée plus courte, durée de vie commune réduite, vacances plus fréquentes mais réduites, ....

Est-ce l'aliénation à laquelle pensait Karl Marx  ? Après la chaîne du travail, la chaine du prélèvement ?

Gestion des comités d'entreprise, faiblesse des PME françaises et déclin des syndicats : pour une proposition iconoclaste ?

La présomption de fraude au comité d'entreprise de la RATP est une nouvelle contribution à une particularité française : le Comité d'Entreprise et sa face cachée : les fraudes qui y sont attachées.

Crée après la seconde guerre mondiale pour toute entreprise supérieure à 50 salariés et abondé par l'entreprise (1% de la masse salariale sauf à EDF, 1% du CA ce qui explique que le CE ait son propre CE) le comité d'entreprise a toujours eu très mauvaise presse parmi les dirigeants de PME. On ne compte pas le nombre de dirigeants adoptant une politique malthusienne pour ne pas grandir plutôt que passer les fameux seuils de 10 salariés (nomination d'un délégué du personnel) puis de 50 salariés.

Une question iconoclaste : pourquoi ne pas réfléchir à une hausse conséquente du seuil des CE, les entreprise de plus de 500 à mille salariés par exemple afin que les structures d'accompagnement, une direction des ressources humaines professionnalisée, soit l'interlocutrice du Comité d'Entreprise plutôt qu'un dirgeant esseulé et débordé dans une structure de 50 personnes ?

Cette évolution faciliterait la professionnalisation de l'intervention syndicale dans les entreprises à partir de 50/100 salariés et ainsi pourrait remédier à trois travers :

1. L'absence de professionalisme des gestionnaires de CE,

2. Le refus de la croissance de la part de dirigeants d'entreprise,

3. La faible représentativité syndicale et la forte tension qui règne dans les conflits du travail : les syndicats interviennent souvent trop tard. 

En allouant les sommes dédiées aux CE, pour partie aux salariés sous forme de hausse de salaire et aux syndicats sous forme de contribution obligatoire la mesure permettrait d'assouplir des relations souvent tendues et d'augmenter les salaires. A discuter ?

Les étudiants de plus de 35 ans sont des étudiants à part entière

L'idée de la formation tout au long de la vie a été justement promue par un rapport dirigé par le journaliste Jean Boissonnat il y a déjà une vingtaine d'années.

Quel dommage de constater que pour des institutions nationales, et non des moindres, la BNF, étudier s'arrête à 35 ans !

Il est juste aujourd'hui de s'inquiéter pour la jeunesse mais plutôt que jouer sur la différence : les jeunes au PS, les retraités à l'UMP, il est plus intelligent de voir ce qui rassemble plutôt que ce qui sépare.

Mais ce souci de la distinction n'est-il pas un vieux trait de caractère, bien aristocratique, de la société française ?

Hier les âges différenciés entre retraites entre public et privé, dernièrement les jours de carence comme si être malade dépendait de votre régime social, ou encore comme ci-dessous le statut, l'appartenance à tel ou tel organisme pour accéder à un tarif privilégié.

Cette folie de la différence ne nous est pas propre : un article récemment paru dans le Ial Herald Tribune faisait la même analyse à propos des procédés d'accès à bord des avions aux Etats-Unis. Avec une carte de fidélité vous êtes bien traités, sans vous appartenez à la plèbe.

Finalement est-ce que la consommation ne s'inscrit pas dans la reproduction de comportements aristocratiques, quel constat d'échec pour deux pays qui se prétendent aussi égalitaires que la France et les Etats-Unis. 

 Téléchargement Travail_au_long_Vie_Boissonnat

La consommation est une démarche démocratique et régulatrice de la vie en société lorsqu’elle est correctement encadrée par les pouvoirs publics.

L’idée de la distinction renvoie aussi aux travaux du sociologue Pierre Bourdieu[1] qui insiste sur les éléments constitutifs de cette distinction. A ses yeux ce sont les capitaux économique, culturel et social, fruits de l’appartenance des individus aux classes sociales, basses, moyennes ou supérieures qui sont le ciment de la distinction. Dans le prolongement de cette hypothèse il est possible de suggérer que les phases de démocratisation permettraient de faire baisser les caractéristiques de valorisation respectueuse entre les individus alors que les périodes dites de distinction auront, au contraire, tendance à les exacerber.

Le consommateur n’est donc absolument pas responsable de la crise actuelle et il ne peut être tenu coupable par anticipation de la manière dont la France s’en sortira car sa consommation n’a pas baissé comme les valeurs immobilières (- 10% environ) et mobilières (-40% depuis juin 2007). A moins que cette volonté de le culpabiliser soit d’autant plus forte qu’elle permettrait de dédouaner et les économistes qui n’ont pas prévu la crise et les hommes politiques qui ont détourné le regard quand tout semblait aller pour le mieux. Or le modèle économique était devenu bien peu responsable d’un point de vue écologique et les Français l’ont admis lors de leur vote aux élections européennes du mois de juin 2009.

 Les modalités de la consommation de demain devraient donc être analysées comme un prolongement de la société plutôt qu’une expérience exclusive et propre à une société de consommation qui serait déconnectée de manière illusoire de la société dans son ensemble[2].

La consommation des années à venir dans les pays développés pourrait donc utilement apparaître comme le fruit d’une construction collective de rassemblement plutôt que d’opposition. Dès lors les hypothèses de comportement du consommateur devront être regardées sous l’angle d’une dissolution de la consommation dans la société plutôt qu’une construction qui lui serait propre.

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[1]Pierre Bourdieu, La Distinction, Critique sociale du jugement, Paris, Editions de Minuit, 1979.

[2]Catherine Rollot,  « Les ménages pauvres, des clients comme les autres », Le Monde, 29 mars 2011.

 

La prise en compte dynamique des évolutions de la vie est rarement mentionnée dans les études

La prise en compte des évolutions de la vie personnelle, rarement mentionnée dans les études, autrement que par le biais des approches générationnelles[1] représente pourtant une source essentielle des modifications de revenus.

 

Chercher à comprendre la consommation en la déconnectant des modes de vie des Français, et notamment de leurs choix de vie, risque de conduire à des échecs futurs. La déconnexion entre les résultats des études, toujours prometteurs avant les lancements de nouveaux produits, et leur résultat une année après, avec un taux d’échec de 80 à 90% en GMS conduit à s’interroger sur les méthodes suivies lors des lancements de nouveaux produits.

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[1]Jean-Luc Escousseau, La mosaïque des générations. Comprendre les sensibilités et les habitudes de consommation des Français, Paris, Editions d’Organisation, 2000.

 

L’exigence d’une meilleure prise en compte des modes de vie dans l’appréhension de la consommation

« Nous vivons dans des sociétés qui ont pour lien social les objets fabriqués en laboratoire[1]».

Le sociologue Bruno Latour nous incite à voir dans la consommation la réponse adaptée à une construction sociale collective. Il paraît ainsi déplacé d’évoquer un consommateur coupable d’une éventuelle insuffisance et il lui est préféré de considérer avec le philosophe Michel de Certeau que l’individu invente son quotidien de manière très réfléchie et responsable. Bien sûr que les Français continueront à se déplacer, à se nourrir, à se loger et à se distraire mais est-ce leur faute si la consommation idéalisée des Trente Glorieuses à base de voiture individuelle, d’hypermarché de périphérie, de télévision familiale ou encore de pavillon de banlieue a perdu de son attractivité imaginaire aussi bien que de son inadaptation démographique.

Le vieillissement de la population, la hausse du célibat dans les grands centres urbains, la poursuite continue du taux de divorce, sont autant de données démographiques et sociologiques qui incitent les entreprises et les pouvoirs publics à imaginer ensemble les modèles de consommation de demain.

Une étude de 2007 montrait qu’un tiers des français avaient vu leurs revenus évoluer à la hausse ou à la baisse d’au moins 30%. Spontanément les personnes consultées pouvaient considérer que cette variation était causée par une amélioration ou une déconvenue dans le parcours professionnel. Or, il n’en fut rien et ces variations positives comme négatives provenaient de modifications dans les situations personnelles : les mariages occasionnaient des améliorations et les divorces des désillusions.

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[1]Bruno Latour, Nous n’avons jamais été modernes, Paris, La Découverte, 1991 (édition 1997, p. 35).

 

 

1° exemple de responsabilité : les voyageurs préfèrent les sites d’infomédiation aux sites marchands pour réserver leurs chambres d’hôtels.

La société Médiamétrie a réalisé deux études à l’été puis l’automne 2010[1] qui établissent la part exceptionnellement élevée d’Internet comme canal de recherche d’information puis d’achat de chambres d’hôtel : 90% contre 17% au téléphone comme deuxième source d’information.

Il est aussi intéressant de noter qu’un nouveau canal d’information a émergé ces dernières années, au point de talonner les traditionnelles agences de voyage, ce sont les coffrets-cadeaux à hauteur de 6% contre 8% pour les agences. Non seulement Internet est le premier canal de réservation mais aussi le tourisme appelé, e-tourisme et dont le panier moyen à 258€ est 2,5 fois plus élevé que le panier moyen du e-commerce.

L’intérêt de la seconde étude de Médiametrie pour le comparateur de prix, easyvoyages.com est de souligner que les internautes-acheteurs préfèrent consulter les sites d’information ou appelés d’infomédiation (tripadvisor.com ou voyagermoinscher.com) plutôt que les sites marchands exclusifs des chaines d’hôtels.

La lecture jointe de ces deux études confirme une constante du marketing contre laquelle les meilleurs spécialistes autoproclamés cherchent toujours à s’ériger : la mort de l’intermédiaire. Que n’avait-t-on entendu depuis le début du XX° siècle et la mort successive des petits commerçants et des agents en tous genres de la part de ces experts qui adorent l’idée de la disparition d’autrui puisqu’elle implique incidemment mais surtout bien évidemment la consécration de leur brillante analyse. Le  petit commerce était donné mort devant l’hypermarché puis surtout la distribution elle-même allait disparaître avec la personnalisation (customisation, aimaient-ils à dire dans leur franglais préféré) du marketing[2].

Or ces deux études insistent sur le rôle de la médiation ou de l’intermédiaire : les français préfèrent acheter à une grande majorité leurs chambres d’hôtels sur Internet (1° niveau d’intermédiation) mais surtout via des sites dits d’infomediation c’est à dire dont la seule activité est justement l’intermédiation. Cette caractéristique est une nouvelle confirmation qu’entre le consommateur et le producteur le rôle de l’intermédiaire en tant que médiateur est absolument essentiel et ne saurait être contourné malgré les régulières tentatives, toujours renouvelées mais jamais avec beaucoup de succès.

Le consommateur est bien responsable et pour se faire sa propre opinion, il aime chercher l’information auprès d’un tiers, un médiateur dont il prendra ce qu’il veut mais qu’il aimera consulter.

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[1]6ème baromètre FEVAD - Médiamétrie//NetRatings sur les habitudes de consommation des internautes (juillet 2010) et étude réalisée pour le comparateur EasyVoyage.com (automne 2010). 

[2]Regis McKenna, « Marketing is everything », Harvard Business Review, Janvier 1991.

 

L’éducation du consommateur, source de sa responsabilité future

Une rapide analyse des catégories de consommation les plus emblématiques (automobiles, produits alimentaires, vêtements, produits culturels, immobilier et épargne) montre que les Français ont bien adopté un comportement de plus en plus responsable à rebours d’une quelconque culpabilité.

Les Français ont-ils ainsi tort de préférer les transports collectifs aux modes de transports individuels quand bien même le parc automobile augmente encore légèrement à 32 millions de véhicules et que le nombre d’accidents de la route ne fait que diminuer soit un comportement collectif très responsable.

En matière de consommation alimentaire, la lutte en faveur de la revalorisation du pouvoir d’achat fut le credo des hommes politiques depuis de nombreuses années. Or, les Français préfèrent les produits à cuisiner chez soi, moins onéreux, plutôt que les plats tout préparés. N’est-ce pas un comportement responsable d’attacher du temps à la préparation de ses repas plutôt que dépenser beaucoup d’argent à des plats déjà tout préparés de manière industrielle ?

Depuis 1960, la part de l’habillement dans le budget des ménages a été divisé par deux : les Français seraient coupables de la réduction drastique des effectifs dans l’industrie textile mais alors comment expliquer que les soldes qui viennent de s’achever sont étales par rapport à l’année dernière ?

Les Français seraient aussi coupables des difficultés de l’industrie culturelle nationale. Or la fréquentation des cinémas et des théâtres fut en hausse (+6 et +6,2% respectivement en 2008 vs 2007), comme l’achat de livres (+ 10% pour la bande dessinée en 2008).

Le marché de l’accession à la propriété est certes à la baisse mais à l’heure du développement durable n’est-ce pas un comportement responsable de vouloir être locataire en centre-ville plutôt que de s’endetter sur vingt ans pour acheter un pavillon éloigné en périphérie qui est une incitation à une dépense peu contrôlable eu égard à la hausse probable du prix de l’essence et au coût environnemental de cette forme d’habitat.

Les marchés financiers ont perdu prés de la moitié de leur valeur depuis leurs plus hauts de 2007. Eut-il été responsable de la part des Français de se précipiter sur les actions plutôt que d’acheter massivement en 2010 les obligations de l’emprunt lancé par EDF et dont la souscription a dû être écourtée pour cause de succès. Les Français seraient-ils par contre coupables de ne pas plébisciter l’emprunt national alors qu’ils en perçoivent encore mal l’intérêt et qu’ils sont très au fait des difficultés de l’économie nationale et notamment son endettement excessif comme le montra une étude[1].

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[1]Sondage exclusif réalisé par BVA pour L'Expansion et l'Institut de l'entreprise (mars 2009). « Non seulement les Français ne sont pas nuls en économie, mais ils arrivent plutôt en tête de la classe européenne, devant les pays du nord de l'Europe, et notamment le Royaume-Uni ».