J'assistais la semaine passée à un passionnante conférence, sur le marketing du e-tourisme. Dis comme cela le sujet peut paraître ardu. Et pourtant.
Organisée par le magazine Influencia cette conférence sur le potentiel du e-tourisme a tenu ses promesses :
1. Le marché du e-tourisme est en forte progression (+35% en 2007 et +25% en 2008 contre +3% pour les ventes en agence).
2. La croissance devrait se poursuivre, quand bien même son rythme ralentirait car sur le marché américain les e-ventes représentent la moitié du marché contre seulement un tiers en France.
3. L'importance du marché du tourisme en France (1° destination mondiale en nombre de visiteurs) et de ses industriels, Air France/KLM est la 1° compagnie aérienne en chiffre d'affaires confortent l'optimisme des participants.
La croissance du marché est nourrie par deux types d'offre.
1. Une première approche consiste à densifier la relation avec le touriste potentiel grâce aux sites de communautés qui enrichissent la relation. Ces sites font un appel croissant à l'internaute-voyageur et deviennent de véritables communautés animées par des "community managers" dont l'importance sera croissante*. Ce sont Lonely Planet, Trip Advisor et en France Easy Voyages ou le site de Libération. Ces quatre sites privilégient qui l'information (Easy Voyages), qui l'échange et les connaissances (Lonely Planet), qui la rassurance, le marketing de la peur existe aussi dans le tourisme (Trip Advisor) et enfin l'évasion avec la magnifique une de Libération Voyages.
Le site de Lonely Planet met en avant ses forums plutôt que ses destinations pour insister sur sa dimension conviviale.
2. La seconde démarche entamée par les opérateurs est le renforcement des services d'alerte, de suivi et de retour d'expérience comme le présentait le responsable des ventes directes d'Air France, Jean Wieviorka.
L'envoi de la carte d'embarquement sur le mobile du passager a permis à la compagnie aérienne d'installer son nouveau site pour mobile en même temps qu'elle s'avérait aux yeux de ses clients capable de les accompagner tout au long de leur déplacement.
Cette volonté était aussi soutenue par Frédéric Van Houtte désireux de transformer son réseau de voyages (550 points de vente en France) en véritable moteur d'une distribution multi-canale. Le dossier du client peut-être amorcé en ligne, finalisé en agence et suivi sur le mobile. Encore du domaine de l'exceptionnel cette approche en flux continu pourra devenir réalité dans les années à venir.
Enrique Nalda, Directeur du département Voyages de Google France a recadré avec précision et entrain les enjeux autant que le potentiel de ce marché qui ne demande effectivement qu'à croître comme en attestent les chiffres cités plus haut.
L'industrie du tourisme, hier peu considérée car réservée, soit-disant, aux métiers les moins intéressants a véritablement effectué sa révolution en une dizaine d'années. Plutôt que considérer ces changements exceptionnels, ne pourraient-ils servir de modèle à d'autres. Et pourquoi pas à l'automobile française, un peu égratignée hier ici ?
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