Je vous joins le texte de l'entretien paru ce matin 29 juin dans Le Nouvel Economiste.
Ll’indigence de la formation aux nouvelles technologies est au premier rang des blocages qui nous prive de ce point de croissance qui nous manque tant.
Attention aux cocoricos déplacés ! La vitalité des entreprises du Net françaises et l’indéniable esprit “geek” des nouvelles générations ne doivent pas faire illusion : en matière d’appropriation réelle des nouvelles technologies, l’écosystème français est globalement en train de prendre un retard préjudiciable, s’alarme le consultant-historien Thierry Maillet. Trop de résistances s’exercent encore, particulièrement du côté de la sphère administrative, et cette inertie constitue un handicap à la compétitivité globale de la Nation, pointe l’expert.
Il n’y a pourtant pas de fatalité. Evoquant le rôle moteur de l’administration dans la phase de reconstruction de l’après- guerre, Thierry Maillet cite l’exemple réussi de la modernisation de l’administration des impôts dont la télédéclaration est une pièce maîtresse. En tant que “formidable libérateur d’énergie”, la diffusion d’Internet serait sans aucun doute un facteur de dynamisme supplémentaire capable de générer ce point de croissance qui nous manque tant. A la condition de lever les blocages culturels, au premier rang desquels Thierry Maillet met l’indigence de la formation aux nouvelles technologies.
“En matière de nouvelles technologies, la France, en dépit de l’existence de beaux fleurons – dont certains parmi les meilleurs de la classe européenne (Meetic, Priceminister, Aufeminin.com, Free, Seloger.com, Viadeo, Dailymotion, Criteo…) -, demeure encore à la traîne sur le plan de la mise en oeuvre d’Internet et singulièrement dans l’administration. Après une phase de rattrapage prometteuse, on peut même diagnostiquer aujourd’hui un véritable blocage tenant au fait que dans la sphère publique, les nouvelles technologies sont chargées de valeur morale ou politique – le “bien” contre le “mal” – alors qu’elles ne devraient relever que d’une approche technique dépassionnée.
Révélateur : dans certains milieux, les réseaux sociaux continuent à être perçus comme potentiellement attentatoires à la liberté. Un tel état d’esprit qui oblige à penser les garde-fous avant même la mise en place de ces outils constitue un frein à la diffusion de ces derniers. Dans les petits pays qui se vivent en permanence sous la menace de prédateurs plus grands, ces obstacles n’existent pratiquement pas. Au contraire, ils se sentent à l’aise en se plaçant aux limites des technologies. Autour de la France, deux pays ont particulièrement compris comment utiliser le numérique pour le développement de leur économie : la Belgique et la Suisse. Une question de survie pour des entités nécessairement ouvertes sur le monde du fait de leur petite taille.
Affirmer que la France est hors jeu serait très exagéré. Pour autant, la France pourrait faire tellement mieux et le retard pris sur ce terrain de la gestion des informations, si on ne le corrige pas, constituera demain un vrai handicap. Pour l’heure, le système français compense cette faiblesse en augmentant la pression sur ses actifs. Une méthode stessante qui rencontrera nécessairement sa limite. Encadrer sans libérer les énergies n’est pas possible sur la durée.
Une énergie bridée
La dynamique microéconomique de l’Internet peine à embrayer au niveau macro. Dans les pays du nord de l’Europe, les entreprises ont adopté ces process dans un cadre réglementaire défini, si bien que les sociétés se sentent rassurées et soutenues. En France, la mise en place de réseaux se heurte encore à un tas de complications rebutantes faute de règles du jeu bien établies. Les freins sont partout. Résultat : la France se prive des effets du pouvoir prodigieux de libération des énergies générées par ces nouvelles technologies. C’est d’autant plus regrettable que cette énergie qui manque tant au pays en ce moment pour sortir de la crise ne demande qu’à se déployer. Jamais l’envie de faire, de bouger, n’a été aussi grande qu’en ce moment dans le pays, comme le montrent la quantité d’initiatives prises en ligne et encouragées par les souvent intéressants Pôles de compétitivité.
Les salariés ne sont pas dans la critique, loin s’en faut ; ils veulent du mouvement, des signes d’ouverture, l’élargissement du champ des possibles. Internet est un libérateur extraordinaire d’énergies. A condition de mettre en place des outils de gestion et d’interaction entre l’administration et les métiers. Or dans ce domaine, le bât blesse toujours très sérieusement dans l’Hexagone. Trop d’inertie, trop de résistance découragent les bonnes volontés, l’envie de croître. Il y a pourtant de superbes réussites qui montrent qu’un chemin de progrès est possible. Dans ce registre, la modernisation du travail de l’administration fiscale en est une illustration remarquable. Et cette mutation a reçu l’approbation des contribuables ! Il devrait être possible de répliquer ce succès à tous les étages des relations entre les citoyens et les collectivités territoriales.
Une administration rétive
Aujourd’hui, le contrôle des messages et de leurs effets tout au long de la chaîne de valeur – fournisseurs, distribution, marketing, etc. – sont devenus décisifs à l’heure de la mondialisation. Les derniers projets de Boeing (787) ou d’Airbus (350, 380) n’auraient jamais abouti sans cette capacité de travailler en réseaux rendue possible par Internet. Il est frappant de constater que les applications d’Internet fonctionnent bien grâce aux aptitudes des ingénieurs très bien formés en France dans l’industrie traditionnelle lorsque leurs dirigeants en comprennent les enjeux. Le développement d’une société comme Dassault Système, qui est en train de créer un light Google à la française, illustre parfaitement cette dynamique. C’est la voie déjà suivie par le groupe bancaire espagnol BBVA/Argentaria qui bascule tout son système sur Google docs, gratuit, vs les licences de Microsoft. C’est la première grande entreprise européenne à agir ainsi ; de très nombreuses suivront.
Le contraste n’en est que plus saisissant avec les difficultés que rencontre Internet à s’implanter dans la sphère administrative. Dans ce milieu, la prise de conscience des bénéfices du travail en réseaux continue à se heurter à de vives résistances. Mais ces freins sont appelés à être inéluctablement levés du fait de la contrainte budgétaire croissante qui pousse à faire la chasse aux doublons. Cette logique de raréfaction des moyens concernera au premier chef les différentes strates des collectivités territoriales. Une telle évolution doit être appréhendée de façon positive.
Le contre-exemple de l’administration fiscale
Qu’on songe à nouveau à l’exemple de l’administration fiscale qui a réussi à faire migrer de l’ordre de 25 millions de contribuables sur le Net sans le moindre bug significatif. Un tel sans-faute est d’autant plus remarquable qu’il touche un domaine sensible – les revenus de la population. Il n’y a pas eu de grand soir fiscal mais une réforme douce et civilisée qui a fait économiser à la France une somme très élevée.
Cette démarche fut aussi souvent participative car une partie du travail est fournie : la saisie des données écrites à la main sur l’ordinateur central de l’Administration ; dorénavant, cette dernière accompagne le déclarant plutôt que devoir faire à sa place.
Nous passons de l’ère du “faire” chez les prestataires à une ère de l’accompagnement intelligent : au “faire faire” par l’intéressé. Nous abandonnons l’ère du séquentiel pour aller vers le cumulatif : l’agent des impôts travaille en même temps que le déclarant et pas après : c’est un “on-going process”.
Ce résultat à hauteur des moyens investis se compare avec les ratés dans la gestion du RSA dans laquelle les opérateurs ont rechigné à mettre en place les outils informatiques adaptés. D’où une administration débordée par les tâches de gestion. La leçon à en tirer ? Pour optimiser le traitement des informations, il importe de doter le back-office administratif d’une véritable “machine de guerre” de réseaux informatiques. Celle-ci doit être comprise comme une démarche volontariste proche de ce que fut la reconstruction des années 1945-1955.
La France a su mobiliser la société civile grâce à l’investissement et à la disponibilité de l’Administration. Il en va de même aujourd’hui : à la société civile de “rendre” à l’Administration ce qu’elle reçu de cette dernière et de la convertir aux réseaux sociaux et au partage d’information. Internet et la révolution numérique sont le préalable à la réelle évolution de nos organisations et le seul mode opératoire valide pour, à la fois, maîtriser nos dépenses ET améliorer le plaisir du travail (la pression du reporting dans le privé ou la RGPP dans le public ne sont pas supportables sur le long terme).
La bureaucratie encore triomphante
Bon nombre de secteurs administratifs restent encore le domaine privilégié de la paperasserie. Or toute organisation est potentiellement menacée d’étouffement par sa bureaucratie. Sans compter la multiplication des normes en tous sens. Résultat : les initiatives de modernisation venant du sommet, si pertinentes qu’elles soient, peuvent être contrecarrées par ces obstructions. A l’échelle d’un pays, cela donne les déboires de la… Grèce. Ce déficit d’organisation est tout aussi dramatique qu’un déficit financier, même si on en parle moins. Or pour combler ce déficit, Internet reste encore incroyablement sous-exploité au regard de son potentiel. Ce qui nous menace, c’est Kafka.
On ne compte plus les constats affligeants mais répétés chaque année dans les rapports successifs de la Cour des comptes. Constat corroboré par les acteurs de terrain, comme l’atteste ce témoignage d’un directeur culturel : “Jamais la superstructure culturelle n’a été aussi pesante, jamais les contraintes n’ont été si lourdes : fiscalité embrouillée, social labyrinthique, sécurité tatillonne, financements complexes, priorités changeantes et réglementations en maquis… La marge artistique, comme on nomme poliment ce qui va aux artistes quand on a financé tout le reste, est en baisse constante. Les subventions “coûtent” de plus en plus cher, toute mesure nouvelle est engloutie par une contrainte nouvelle.”
L’indigence de la formation
Le problème – non traité – de la formation aux nouvelles technologies est immense. L’apprentissage de l’utilisation des réseaux sociaux se fait par les enfants et les adolescents. Les entreprises qui sont à l’aise avec les réseaux sociaux ont à leur tête des états-majors qui ont été formés par la jeune génération. Cela n’a rien d’étonnant car les jeunes sont naturellement plus en phase avec leur époque. Pour les autres, la formation est laissée en jachère. Le nombre de sociétés qui envoient leur personnel en formation pour se familiariser avec les réseaux sociaux est bien trop faible. Résultat : les entreprises passent encore à côté de ces formidables outils de développement – gratuits, faut-il le rappeler -, qu’ils s’appellent Viadeo, LinkedIn et autres.
Le “personal branding” – dénomination moderne de la façon dont tout un chacun se “vend” – doit se faire aussi en ligne. Or cette dimension, personne ne l’apprend. C’est un peu comme si on mettait à disposition des voitures à des gens qui ne savaient pas conduire. On donne des leçons de conduite aux débutants. Il est temps de donner des leçons aux salariés sur les bons usages d’Internet. Il y a une vingtaine d’années, tous les personnels avaient été formés aux cercles de qualité et au “zéro défaut”. Faisons en autant pour les réseaux sociaux. On a un vrai problème en France de formation aux nouveaux outils. Et ce déficit renvoie à notre rapport à la nouveauté. Au fond, nous nous sentons plus intelligents que tout le monde et pensons pouvoir nous dispenser d’apprendre. Funeste erreur car face à ces nouvelles technologies, le point fort de la culture générale n’est guère d’utilité.
Des règles incertaines
Dans le monde de l’entreprise, on rentre dans des zones grises ; il faut l’avouer, ce sont encore des territoires méconnus… Il est temps de réfléchir aux réponses à donner à tout un tas de problèmes non résolus qui tournent autour de cette question essentielle : où l’entreprise s’arrête-t-elle, où commence-t-elle ? L’entreprise peut-elle consulter les données d’un ordinateur prêté à un salarié ? Un téléphone portable peut-il servir à géolocaliser un salarié ?, etc. Autant de sujets de négociation entre les employeurs et le personnel laissés en jachère du fait du retard des syndicats sur toutes ces problématiques et de l’inertie des directions plus préoccupées à gérer la crise.
Jusqu’au jour où l’incident – l’accident – survient, par exemple le licenciement d’un salarié pour dénigrement de l’entreprise sur Facebook. Autre cas non résolu : quelle est la liberté des membres d’un groupe de réflexion transentreprises sur par exemple la qualité du management des relations fournisseurs ? Chaque contributeur apporte sa pièce au puzzle et en reçoit en retour. C’est du donnant-donnant ! Des pratiques qui se font en l’absence de tout cadre de sécurisation de ces échanges.
Ne soyons pas naïfs toutefois, cette approche est aussi englobante, c’est-à-dire que plus on s’implique, plus on dévoile une partie de soi-même, ses comportements, ses “surfs” en ligne, etc. qui pourront être retenus contre soi par un éventuel Big Brother.
Le développement rapide des usages d’Internet nécessite la mise en place de garde-fous. Facebook par exemple évolue dans une zone grise qui ne sera pas tenable longtemps. A l’échelon des entreprises, personne ne sait très bien où l’on va et les problèmes non résolus s’accumulent. L’information, de plus en plus abondante, doit être traitée dans de bonnes conditions morales et éthiques. Cette avancée doit donc s’accompagner d’un renforcement des institutions comme la Cnil, les associations de consommateurs, etc., c’est-à-dire les contre-pouvoirs (toujours) ou corps intermédiaires, bien plus nécessaires dans une société plus souple (liquide selon certains).
Nous en sommes encore au stade de la voiture des années 20 avec son chassis rustique et ses pneus pleins. Les voitures d’aujourd’hui, avec leurs équipements et leur motorisation, ont un siècle d’ingénierie embarquée à bord. Pour les réseaux sociaux qui ont cinq ans, c’est la même chose : il va falloir penser aux amortisseurs et autres limitateurs de vitesse. L’urgence est d’installer des ceintures de sécurité permettant de traçer la ligne entre vie publique et vie privée. Avec la difficulté que ce partage n’est pas forcément le même pour tous en fonction particulièrement de l’âge. Un quadragénaire très investi dans son entreprise n’a pas nécessairement sur ces sujets le même point de vue qu’un salarié en début de carrière ou plus âgé.
La pression budgétaire
La contrainte budgétaire dans la sphère publique va exercer une forte pression à informatiser l’administration et les services étatiques. Des exemples de réussite – telle la modernisation de l’administration fiscale – montrent que cette évolution est possible. Il faudrait nommer le responsable de cette mutation grand patron de l’Internet de l’Administration en France. Dans l’ordre des priorités, l’Education nationale, premier poste de la dépense publique , figure en haut de liste. Cet univers doit basculer dans le tout-numérique. En Corée, les élèves n’ont plus aucun livre depuis deux ans et disposent de tablettes. Je ne dis pas qu’il faut bannir les livres en France – notre relation à ces objets est culturellement profonde -, mais on ne peut plus continuer à tout faire sur le support papier. Les quelques enseignants pionniers dans l’utilisation du numérique font trop souvent figure d’originaux ou, pire, de traîtres aux yeux de l’institution.
Le potentiel du “big data”
ll faut rompre avec l’injonction du reporting – du haut en bas de la hiérachie – et passer à un mode de travail “cumulatif”. L’élaboration d’un budget illustre la différence de méthode. Dans le process habituel, chaque responsable d’unité (production, marketing…) est invité à élaborer son budget prévisionnel, ce qui pousse chacun d’entre eux à défendre mordicus ses chiffres au moment des arbitrages. Résultat : le process s’étale sur plusieurs mois, non sans créer des tensions et des déperditions. De tels inconvénients peuvent être évités si chaque responsable part sur un chiffre unique et commun fourni par la direction financière, ce qui les dispense d’avoir à extrapoler un peu vainement des chiffres d’affaires.
Pour le budget de la Nation, le process devrait être identique. Il faudrait confier à l’Insee ou à un secrétariat rattaché au Premier ministre la tâche de le bâtir en mobilisant toutes sortes de données puisées dans la mine du “big data”. Le gain de temps serait important, avec en prime un surcroît appréciable de cohérence. C’est l’essence même du processus cumulatif dans lequel tout le monde travaille en même temps dans le même cadre, contrairement au processus séquentiel qui fait travailler d’abord la production, puis le marketing et enfin les RH et l’informatique. Or dans bon nombre d’organisations, on continue à travailler comme si la ressource “big data”, les réseaux ou les gros moteurs de recherche n’existaient pas.
On reste au temps de la diligence ! Un processus centralisé bien maîtrisé ouvre la voie à un processus décentralisé fructueux. Ce qui est essentiel c’est de garder la maîtrise de l’ensemble. Le traitement de la masse d’informations en circulation requiert un partage non pas de la valeur ajoutée mais de l’information ajoutée. On a cru jusqu’à présent que le principe de subsidiarité suffisait. Il n’en est rien : la décentralisation n’est pas la réponse à tout. Vaut-il mieux un seul site Internet très performant pour recueillir les déclarations d’impôts de tous les Français ou une division RSA par département ? Il faut savoir coordonner différemment le recueil de l’information, qui peut-être centralisé, et l’accompagnement des personnes, qui doit être décentralisé.
C’est l’approche de nombreuses entreprises actuellement : la centralisation d’un maximum d’information sur des sites Internet adaptés mais aussi l’ouverture de points de vente pour maintenir un lien humain fort avec les clients. Je pense aux opérateurs téléphoniques, aux banques et plus généralement aux sites Internet qui annoncent dorénavant vouloir ouvrir des lieux de partage avec leurs clients et prospects.
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